BtoB特有
オンボーディング
Onboarding
導入支援
契約直後の顧客に対し、製品・サービスの利用開始から成果実感までを支援するプロセス。
なぜ重要か
契約直後の体験が、その後の継続率を大きく左右する。最初の数十日で「自分たちで使えるようになった」感覚を持てない顧客は、その後の継続も難しい。
関連する考え方
カスタマーサクセス・チャーン・LTVと直結する。オンボーディング標準化はCS Opsの主要テーマでもある。
HIUPの視点
オンボーディングの設計が継続率を決める、と言っていい。最初の30日でつまずいた顧客は、その後ほぼ確実に利用頻度が下がっていく。
中小企業がオンボーディングを設計する際は、複雑なツールを導入する前に、「初日に何を案内する」「7日目に何を確認する」「30日目に何を一緒に振り返る」という3つのチェックポイントを決めるだけでも、定着率は明確に変わる。
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