Symptoms
こんな状態になっていませんか
契約・受注後の数週間は対応するが、落ち着いたら連絡が途絶える
初期稼働後のフォローアップが担当者の裁量に委ねられており、人によって差がある
「使えていない機能がある」「設定がうまくいかない」という問題を顧客が抱えているが、担当者が気づいていない
解約の申し出が来て初めて「もっと早く対応すべきだった」と気づく
初期サポートのチェックリストがなく、対応に抜け漏れが発生している
Risks
対応を後回しにすると起きること
契約から3〜6ヶ月以内の早期解約が増え続ける
「使えなかった」という口コミが広がり、新規獲得にも影響する
解約理由が「サービスの問題」ではなく「サポートの問題」であることに気づかない
Root Cause
問題の本質はどこにあるか
契約後のフォロースケジュール（いつ・誰が・何をする）が設計されておらず、担当者感覚で動いている。「やることリスト」が存在しない。
顧客が「順調に使えているか」を確認するタイミングや基準が決まっておらず、問題が表面化してから動いている。
初期対応の内容・顧客の課題・次のアクションがCRMに残らず、フォロー状況を担当者以外が把握できない。
Approach
HIUPの整理の進め方
まず「契約後の最初の1〜3ヶ月に、誰が・何を・どのタイミングでやっているか」の実態を整理します。
HIUPでは最初の相談で、現在の契約後フォロー業務の流れ・記録の有無・早期解約の発生パターンをヒアリングし、
どこでフォローが途切れているかを確認します。
全顧客のフォロー体制を一度に変えるのではなく、早期解約リスクが最も高い1フェーズから整えるのが基本方針です。
Services
HIUPができること
まず、現在の契約後フォロー業務の実態と早期解約が起きているパターンをヒアリングし、どこから手をつけるべきかを特定します。
現在の契約後対応フローと早期解約の発生状況をヒアリングし、フォローが途切れているポイントを確認します。大規模なシステム変更の提案ありきではなく、今の環境でどこから整えられるかを一緒に判断する場です。
契約後フローのヒアリング / 早期解約パターンの確認 / フォロー途切れポイントの特定 / 優先着手フェーズの判断
契約後のフォローフロー・担当者ごとの対応差・早期解約の発生タイミングを可視化し、どのフェーズから整えるべきかを整理します。現状整理サマリーと改善の優先順位を成果物として提供します。
フォローフロー・対応差の可視化 / 解約タイミングの整理 / 改善優先フェーズの提供 / 現状整理サマリーの作成
最も解約リスクが高い1フェーズ（例：初期稼働後の定期確認フロー→課題検知→担当者アラート）を現場で回る形に整えます。チェックリストの設計からCRM記録・通知フローまで対応します。
フォロースケジュールの設計 / チェックリストの作成 / 課題検知・担当者アラートの設定 / CRM記録フローの構築
対応状況に応じて、複数チャネル・部門をまたいだより包括的な対応や、定着・改善までの伴走サポートもご提案できます。
Best Fit
こんな会社に向いています
月額・年額の継続課金型BtoBサービスを提供している企業
契約から3〜6ヶ月以内の早期解約率が高く、改善したいと感じている
現在の契約後サポートが「問い合わせが来たら対応する」受動型になっている
Cases
想定ケース
CASE 01
SaaS企業で年間解約率の30%が契約後6ヶ月以内に集中。ヒアリングすると、初期設定完了後に担当者からの定期連絡が全くなかった。契約後1週間・1ヶ月・3ヶ月のフォロースケジュールをCRMで設計し、自動リマインドと確認フローを整備。早期解約率が半年で20%改善した。
CASE 02
ITツール会社でCSが「問い合わせが来たら対応する」受動型運用だった。顧客の利用状況を定期確認する仕組みがなく、使い方で詰まっている顧客を把握できていなかった。CRMにログイン頻度・問い合わせ有無をモニタリングする設計を追加し、定期フォローの担当者通知を自動化した。