BtoB特有
カスタマーサクセス
Customer Success
CS
契約後の顧客が、製品・サービスを通じて成果を出せるよう能動的に支援する役割と考え方。
なぜ重要か
サブスクリプション型モデルが普及し、契約後の継続と拡張が事業成長の中心になった。CSは「売って終わり」ではなく「使い続けてもらう」設計を担う。
関連する考え方
チャーン・LTV・オンボーディング・NRRと密接につながる。営業・マーケとの情報連携品質が CS活動の質を決める。
HIUPの視点
「カスタマーサクセス部署が必要だ」と考える前に、CSは部署ではなく仕組みだと捉え直したほうがいい。中小企業では1人の担当者がCS的な役割を兼務するところから十分始められる。
仕組み化のポイントは、「契約後30日・90日・更新前3ヶ月」という時点ごとに、誰が何のアクションを取るかを言語化すること。これがあれば、専任の部署がなくても CSは機能する。
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