Symptoms
こんな状態になっていませんか
初期設定・使い方説明・フォローのスケジュールが担当者ごとに違う
「最初に何をどの順番で案内するか」のチェックリストが存在しない
導入後1〜2週間は対応するが、その後のフォロー計画がない
顧客から「使い方がわからない」という問い合わせが多く、最初の説明が不十分だったとわかる
担当者が忙しいと、新規顧客のオンボーディングが後回しになる
Risks
対応を後回しにすると起きること
初期の使いこなしに失敗した顧客は、3ヶ月以内に解約する確率が高くなる
「最初からサポートが薄かった」という印象が定着し、信頼回復が難しくなる
担当者ごとの対応差が積み上がり、サービス品質の一貫性がなくなる
Root Cause
問題の本質はどこにあるか
オンボーディングフロー（いつ・誰が・何をする）が設計されておらず、担当者の判断で動いている。「やること」がリスト化されていない。
顧客の習熟度・利用状況を確認するタイミングと基準が決まっておらず、問題が発生してから対応している。
オンボーディングの進捗・顧客の課題・次のアクションがCRMに残らず、担当者以外が状況を把握できない。引き継ぎが発生した場合に何もわからない。
Approach
HIUPの整理の進め方
まず「契約後の最初の1ヶ月に、今どんな対応がどの順番で行われているか」の実態を整理します。
HIUPでは最初の相談で、現在のオンボーディングの流れ・チェックリストの有無・担当者間の対応差をヒアリングし、
どのステップで抜け漏れが最も起きやすいかを確認します。
全プロセスを一度に標準化するのではなく、最も顧客体験に影響する1ステップから整えるのが基本方針です。
Services
HIUPができること
まず、現在のオンボーディング対応の実態と「どのステップで抜け漏れが起きているか」をヒアリングし、問題の根本を特定します。
現在の契約後対応フローとチェックリストの有無をヒアリングし、どこから整えるべきかを確認します。大規模なシステム変更の提案ありきではなく、今の体制でどこから改善できるかを一緒に判断する場です。
契約後フローのヒアリング / チェックリストの有無の確認 / 抜け漏れポイントの整理 / 優先着手箇所の判断
オンボーディングの各ステップと担当者ごとの対応差を可視化し、どのフェーズに標準化の余地があるかを整理します。オンボーディング設計の優先順位と次フェーズ提案を成果物として提供します。
オンボーディング各ステップの可視化 / 担当者対応差の整理 / 標準化余地の特定 / 設計優先順位の提供
最も抜け漏れが多い1フェーズ（例：契約後チェックリスト設計→進捗記録→担当者リマインド通知）を現場で回る形に整えます。CRMを使った進捗管理と自動フォローアップ設計も対応します。
1フェーズのフロー設計 / チェックリストの整備 / CRM進捗管理の構築 / 担当者リマインド設定
対応状況に応じて、複数チャネル・部門をまたいだより包括的な対応や、定着・改善までの伴走サポートもご提案できます。
Best Fit
こんな会社に向いています
継続課金型のBtoBサービスを提供しており、初期定着が解約率に影響している
現在のオンボーディングが担当者の経験と感覚に依存している
新人CSが増えており、対応品質の標準化を進めたい
Cases
想定ケース
CASE 01
SaaS会社でCS担当者が3名になった際、オンボーディング対応がそれぞれ異なり、顧客から「説明の内容が前の担当者と違う」という声が出た。契約後4週間のオンボーディングフローをチェックリスト化し、CRMで進捗管理する体制を整備。CS全員が同じ品質でオンボーディングできるようになった。
CASE 02
ITツール会社でオンボーディングの「使い方説明」だけ行っていたが、その後のフォローがなく、3ヶ月後に「使えていない」という理由で解約されるケースが続出。契約後1週間・2週間・1ヶ月の確認フローを設計し、使いこなせていない顧客への早期介入を可能にした。