CX設計
CX
Customer Experience
Customer Experience / 顧客体験
顧客がブランド・製品・サービスと接するすべての場面で得る体験の総体。購買前から契約後までを含む。
なぜ重要か
プロダクト機能の差別化が難しくなった領域では、CXが選ばれる理由そのものになる。一度のミスより、接点ごとの「ちょっとした不便」の積み重ねが離反を生むことが多い。
関連する考え方
カスタマージャーニー・タッチポイント設計・NPS・CSATと直結する。社内ではマーケ・営業・CS・サポートの全部門に関わる横断テーマ。
HIUPの視点
CX改善というと「接点を増やす」「新しいツールを入れる」方向に話が向かいがちだが、中小企業のCXは別の入口から考えたほうがいい。
「接点を増やす」ではなく「取りこぼしを減らす」。問い合わせから返信までの時間、契約後の説明不足、退会導線の煩雑さ——既存の接点で発生している小さな摩擦を埋めることのほうが、新しい施策を足すより効果が早い。
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