CX設計
顧客接点
Touchpoint
タッチポイント
顧客が企業と接触するすべての場面のこと。広告・サイト・問い合わせ対応・契約後のフォローなどを含む。
なぜ重要か
BtoBでは1案件あたりの接点数が多く、どこか1箇所での体験悪化が全体評価を左右する。接点を網羅的に把握できていない状態では、改善対象を絞れない。
関連する考え方
タッチポイント設計・カスタマージャーニー・オムニチャネルといった概念と直接つながる。チャネル単位でなく顧客視点で並べ直す視点が重要になる。
HIUPの視点
接点を「増やす」発想は中小企業には合わない。チャネルを足すたびに運用負荷と情報の分散が増え、結果としてどのチャネルも中途半端になる。
既存接点を整理して、どこに何の役割を持たせるかを決めるほうが効果が大きい。「LINEは通知系、メールは詳細案内、電話は緊急時」のように役割を分けるだけで、対応漏れと二重連絡は大幅に減る。