Symptoms
こんな状態になっていませんか
チャネルごとに担当者や管理ツールが違い、同じ顧客の情報が一本化されていない
フォームはメール通知、LINEはLINE管理画面、電話はメモ帳、と対応が場所ごとに散らばっている
同じ顧客から複数チャネルで問い合わせがあっても、同一人物だと気づかない
どのチャネルに何件来ているか、数字として把握できていない
担当者が変わると、どのチャネルで何を話したかがわからなくなる
Risks
対応を後回しにすると起きること
チャネルをまたいだ対応漏れが定常的に発生する
同じ顧客に重複対応や矛盾した回答をしてしまう
全体の問い合わせ数が把握できず、人員配置や優先度の判断ができない
Root Cause
問題の本質はどこにあるか
各チャネルの受付ルールが個別に決まっており、横断的に管理する仕組みがない。チャネルが増えるほど管理コストが増え続ける。
どのチャネルを優先するか、誰が担当するかがチャネルごとにバラバラで決まっており、優先度の判断が属人化している。
チャネルごとに記録の場所が違い、顧客単位で全履歴を一覧で見ることができない。「このお客さんとの経緯」を把握するには複数の場所を確認しなければならない。
Approach
HIUPの整理の進め方
まず「どのチャネルで・どんな問い合わせが・どこに届いて・誰が対応しているか」の全体像を整理します。
HIUPでは最初の相談で、現在使っているチャネルごとの受付状況・担当者・記録方法をヒアリングし、
どこで最も対応漏れや重複が起きているかを確認します。
全チャネルを一度につなぐのではなく、最も問題が大きいチャネル間の接続から始めるのが基本方針です。
Services
HIUPができること
まず、現在の各チャネルの受付状況と記録方法をヒアリングし、どこで分断が起きているかを特定します。
現在使っているチャネルと対応体制の実態をヒアリングし、対応漏れ・重複・履歴の分断がどこで起きているかを確認します。一括統合の提案ありきではなく、今の業務でどこから変えられるかを一緒に判断する場です。
チャネル別受付状況のヒアリング / 対応漏れ・重複発生箇所の確認 / 分断ポイントの特定 / 優先着手チャネルの判断
チャネルごとの問い合わせ件数・対応フロー・記録の場所を可視化し、一元管理に向けた優先順位を整理します。どのチャネルをどの順番でつなぐかの設計方針を成果物として提供します。
チャネル別フロー・件数の可視化 / 一元管理優先順位の整理 / チャネル接続設計方針の提供 / 対応漏れ構造の整理
最も対応漏れが多い1接続（例：フォーム→CRM自動登録→担当者振り分け通知）を現場で回る形に整えます。チャネルをまたいだ顧客履歴の一元管理設計も対応します。
1チャネル接続の再設計 / CRM自動登録フローの構築 / 担当者振り分け通知の設定 / 顧客履歴一元管理の設計
対応状況に応じて、複数チャネル・部門をまたいだより包括的な対応や、定着・改善までの伴走サポートもご提案できます。
Best Fit
こんな会社に向いています
フォーム・メール・電話・LINEのうち2チャネル以上で問い合わせを受けている企業
チャネルごとに担当者が分かれており、顧客履歴が一本化できていない
問い合わせの対応漏れや重複対応が月に複数回発生している
Cases
想定ケース
CASE 01
人材会社でフォーム・電話・LINEの3チャネルで問い合わせを受けていたが、それぞれ別の担当者が管理しており、同じ顧客への重複対応が月に数件発生。すべての問い合わせをHubSpotに集約し、チャネルを問わず顧客単位で履歴を確認できる体制に変えた。
CASE 02
BtoB製造業で電話問い合わせはメモ帳、フォームはメール通知で受けており、CRMへの転記が担当者任せになっていた。電話メモのCRM登録フローとフォーム自動連携を設計し、問い合わせの全件記録を実現した。