CX設計
カスタマージャーニー
Customer Journey
顧客体験設計
顧客が認知から購買、継続利用までに通る一連のステップを時系列で可視化したもの。
なぜ重要か
個々の施策（広告・サイト・営業・サポート）が「顧客のどの段階に効くのか」を整理しないと、施策同士の優先順位が決められない。ジャーニーは全部門共通の言語として機能する。
関連する考え方
タッチポイント設計・CX・ペルソナと密接につながる。MAのシナリオ設計やCSのオンボーディング設計の基礎資料にもなる。
HIUPの視点
美しいジャーニーマップを描くこと自体には大きな価値がない。マップを作ること以上に、「いま現実にどの接点で詰まっているか」を1箇所特定して直すほうが、成果は早く出る。
中小企業の場合、ジャーニー全体を描く前に、最も離脱の多い1接点（多くは初回問い合わせ後の返信タイミング）に絞って改善するほうが現実的だ。
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