CES

「問題解決にどれだけ手間がかかったか」を顧客に問う指標。低い努力で済むほど継続率が高いという考えに基づく。

なぜ重要か

顧客は「驚くほど良い体験」よりも「労力が少ない体験」に対して継続意向を持ちやすい、という研究を根拠とする。サポート・契約手続き・解約導線などで使われる。

関連する考え方

NPS・CSATと併用されることが多い。顧客の不満要因を「努力量」という観点で捕捉する補完的な指標として機能する。