接点設計
タッチポイント設計
Touchpoint Design
顧客との各接点について、いつ・どのチャネルで・何を伝えるかを設計すること。
なぜ重要か
接点を場当たり的に増やすと、メッセージの重複や対応漏れが発生する。タッチポイント設計はこの混乱を予防し、各接点に明確な役割を持たせる。
関連する考え方
顧客接点・カスタマージャーニー・オムニチャネルと密接につながる。CRM・MAのシナリオ設計の前提資料にもなる。
HIUPの視点
「設計」というと、何かを足す方向の作業と思われがちだが、実際には「減らす判断」も同等に重要だ。発信タイミングを増やせば反応も増えるという思い込みは、中小BtoBではほぼ通用しない。
何を伝えないか、どのチャネルを使わないか——この判断ができている組織のほうが、結果として接点の質は高くなる。
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