接点設計
継続接点
Continuous Touchpoint
単発のキャンペーンや問い合わせ対応ではなく、顧客との関係を継続的に保つための定期接点設計。
なぜ重要か
BtoBの購買検討期間は長く、決裁タイミングも顧客次第。継続接点を設けておかないと、いざ決裁が動く時期に「忘れられている」状態になる。
関連する考え方
リードナーチャリング・カスタマーサクセス・タッチポイント設計と直結する。一過性の接点設計とは戦略が異なる。
HIUPの視点
「単発でなく続けられる仕組みかどうか」を判断基準にすると、施策の選別がしやすくなる。手厚すぎる接点は、運用1ヶ月後に止まり、結果として顧客側に「あの会社、続かなかったな」という印象だけ残す。
中小企業の継続接点は、「月1のメール」「四半期1回のオフラインイベント」程度の質素な設計から始めるのが現実的だ。続けられる範囲が、実装すべき範囲になる。