接点設計
既存顧客フォロー
Existing Customer Follow-up
契約後の顧客に対して、利用状況確認・追加提案・関係維持を目的に行う定期的な接点活動。
なぜ重要か
既存顧客は最も成約率の高い「次の見込み客」でもある。にもかかわらず、新規獲得に注力するあまり、既存顧客フォローが手薄になっている組織は多い。
関連する考え方
カスタマーサクセス・継続接点・QBRと密接につながる。担当者の感覚に依存する状態が属人化と機会損失を生む。
HIUPの視点
既存顧客フォローを「感覚」から「仕組み」に変えることが、RevOpsの第一歩と言っていい。「最近どうですか？」と気が向いた時に連絡する状態では、機会も漏れも担当者の集中力次第になる。
契約日からの経過日数でトリガーを引く（30日・90日・更新前3ヶ月など）仕組みを作るだけで、フォローの抜けと過剰がともに減る。これは特別なツールがなくても、カレンダー通知レベルから始められる。
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