Symptoms
こんな状態になっていませんか
担当者が退職・異動すると、その顧客への対応が白紙に近い状態になる
「この顧客の経緯」を理解するには、前の担当者に直接聞かなければわからない
引き継ぎ資料を作る文化がなく、口頭の申し送りで終わっている
定期フォローのタイミングや内容が担当者ごとに違う
顧客から「前に話した内容と違う」「毎回最初から説明している」という声がある
Risks
対応を後回しにすると起きること
担当変更のたびに顧客満足度が下がり、解約につながる
ベテラン担当者が退職すると、その顧客関係を根本から失う
属人化が常態化し、マネージャーが現状を把握できない
Root Cause
問題の本質はどこにあるか
担当者ごとの対応スタイルに依存しており、引き継ぎのフォーマットやルールが存在しない。「何をどう引き継ぐか」が属人的に決まっている。
「何を引き継ぐべきか」の判断が退職・異動者任せになっており、重要な文脈が伝わらないまま担当が変わる。
顧客対応履歴が担当者のメールやメモに埋まっており、チームで参照できる状態になっていない。「前回何を話したか」を探す作業から毎回始まる。
Approach
HIUPの整理の進め方
まず「今の担当者が持っている顧客情報のうち、どこが共有されていなくて・どこで引き継ぎが切れているか」を整理します。
HIUPでは最初の相談で、顧客対応の記録状況・引き継ぎの実態・フォロー頻度の現状をヒアリングし、
最も情報が失われやすい場面を確認します。
全顧客の情報を一度に整備するのではなく、リスクの高い顧客層の対応から整えるのが基本方針です。
Services
HIUPができること
まず、現在の顧客対応履歴の記録状況と引き継ぎの実態をヒアリングし、どこで情報が失われているかを特定します。
現在の顧客対応フローと引き継ぎの実態をヒアリングし、属人化している業務と記録が失われているポイントを確認します。一括システム化の提案ありきではなく、今の環境でどこから整えられるかを一緒に判断する場です。
対応フロー・引き継ぎ実態のヒアリング / 属人化ポイントの確認 / 記録ロス箇所の特定 / 優先着手領域の判断
担当者ごとの対応状況・記録の場所・引き継ぎのタイミングを可視化し、どの顧客層・どのフェーズから整えるべきかを整理します。現状整理サマリーと改善の優先順位を成果物として提供します。
担当者別対応状況の可視化 / 引き継ぎタイミングの整理 / 改善優先順位の提供 / 現状整理サマリーの作成
最もリスクが高い1フェーズ（例：担当変更時の引き継ぎフロー→CRM記録→定期フォロー通知）を現場で回る形に整えます。引き継ぎフォーマットの設計から運用開始支援まで対応します。
引き継ぎフロー再設計 / 引き継ぎフォーマットの設計 / CRM記録ルールの整備 / 定期フォロー通知の設定
対応状況に応じて、複数チャネル・部門をまたいだより包括的な対応や、定着・改善までの伴走サポートもご提案できます。
Best Fit
こんな会社に向いています
顧客担当者が定期的に変わるBtoB企業（営業・CS兼任、担当制など）
担当者の退職・異動がきっかけで顧客対応の品質が下がった経験がある
現在の引き継ぎが口頭かメモだけで、記録が残らない状況にある
Cases
想定ケース
CASE 01
コンサルティング会社で担当者3名が退職した際、それぞれの担当顧客への対応がリセット。引き継ぎ資料がなく、後任担当者が顧客との関係を1から作り直す事態になった。CRMに対応履歴・顧客の優先事項・次回アクションを記録するルールを整備し、引き継ぎを1日で完了できる体制に変えた。
CASE 02
BtoBサービス会社で営業担当が変わるたびに既存顧客から「また最初から説明させるの？」という反応があった。顧客ごとの対応履歴・課題・進行中の案件をHubSpotに集約し、担当者が変わっても文脈を引き継げる仕組みを構築した。