CRM/MA
ハンドオフ
Handoff
引き継ぎ
マーケから営業へ、または営業からCSへなど、部門をまたいで顧客対応を引き継ぐ業務プロセス。
なぜ重要か
ハンドオフの設計が甘いと、顧客は「同じ説明を繰り返す」体験を強いられる。社内では「自分の役割ではない」という押し付け合いが起きやすい接点でもある。
関連する考え方
MQL/SQL・カスタマーサクセス・RevOpsと密接につながる。CRMでの情報引き継ぎルールが運用品質を左右する。
HIUPの視点
営業とCSの間は、最も売上損失が出るポイントだ。契約後に営業が手を引き、CSが状況をよく知らないまま対応に入る——この断絶は感覚で埋まらず、仕組みで埋めるしかない。
「契約時のヒアリング内容を CSへ自動共有」「初回CSミーティング前に営業と15分共有」など、小さな引き継ぎルールの積み重ねが、属人化を防ぐ唯一の方法だ。