Symptoms
こんな状態になっていませんか
受注した営業からCSや実装担当への引き継ぎが口頭や簡単なメモだけで完結している
「お客さんが何を期待しているか」が引き継ぎ後にCSへ伝わっていない
案件によって引き継ぎの内容・タイミング・形式が担当者ごとに違う
引き継ぎ後に「そんな話は聞いていない」が発生し、顧客との関係が悪化する
引き継ぎ漏れが起きるたびに担当者が個別対応していて、同じミスが繰り返される
Risks
対応を後回しにすると起きること
受注直後に顧客体験が悪化し、早期解約につながる
「条件を盛って受注」してCS負担が増え、組織内の摩擦が生まれる
引き継ぎの質が属人化し、担当者によって顧客満足度に大きな差が出る
Root Cause
問題の本質はどこにあるか
引き継ぎのタイミング・内容・フォーマットが標準化されておらず、担当者判断で動いている。「やり方が人それぞれ」が当たり前になっている。
何を引き継ぐべきかの基準が決まっておらず、「自分が重要だと思うもの」だけが伝わる。顧客が期待していることや懸念していることが次の担当者に届かない。
引き継ぎ内容がCRMや共有ドキュメントに残らず、口頭や個別メールにとどまっている。引き継ぎが完了したかどうかを確認する仕組みもない。
Approach
HIUPの整理の進め方
まず「受注後の引き継ぎが、今どんな形で・何が伝わって・何が伝わっていないか」の実態を整理します。
HIUPでは最初の相談で、現在の引き継ぎフロー・フォーマット・記録の有無をヒアリングし、
どのフェーズで情報が失われているかを確認します。
全案件の引き継ぎを一度に変えるのではなく、最もトラブルが多い引き継ぎパターンから整えるのが基本方針です。
Services
HIUPができること
まず、現在の受注後引き継ぎフローと「何が伝わっていないか」の実態をヒアリングし、問題の根本を特定します。
現在の受注後の引き継ぎ方法・担当者ごとの差・発生しているトラブルをヒアリングし、何から変えるべきかを確認します。新しいシステム導入ありきではなく、今の環境でどこから整えられるかを一緒に判断する場です。
引き継ぎフロー・担当差のヒアリング / トラブル発生箇所の確認 / 情報ロスポイントの特定 / 優先着手箇所の判断
受注から引き継ぎ完了までのフローと情報の流れを可視化し、どのタイミング・どの情報が失われているかを整理します。引き継ぎ設計の優先順位と次フェーズ提案を成果物として提供します。
受注後フロー全体の可視化 / 情報ロスポイントの整理 / 引き継ぎ設計優先順位の提供 / 次フェーズ提案の作成
最もトラブルが起きやすい1フロー（例：受注時引き継ぎシート設計→CRM記録→CS担当者通知）を現場で回る形に整えます。引き継ぎフォーマットの設計から運用開始支援まで対応します。
引き継ぎシートの設計 / CRM記録フローの構築 / CS担当者通知の設定 / 運用開始支援
対応状況に応じて、複数チャネル・部門をまたいだより包括的な対応や、定着・改善までの伴走サポートもご提案できます。
Best Fit
こんな会社に向いています
営業とCS・実装が分かれているBtoBサービス企業
受注後のトラブルや顧客クレームが担当者交代・引き継ぎ起因で発生している
引き継ぎフォーマットや基準が存在せず、属人的に動いている
Cases
想定ケース
CASE 01
SaaS企業で受注後にCSへの引き継ぎがSlackの一言で完了していた。導入後に顧客から「説明と違った」というクレームが月に複数件。引き継ぎシート（顧客の期待値・懸念・合意事項）をCRMに登録する運用を設計し、クレーム件数が半減した。
CASE 02
BtoB人材会社で営業がCSへ「とりあえずよろしく」と案件を渡しており、CSが顧客対応の文脈を把握するのに毎回1〜2時間かかっていた。受注後引き継ぎのフォーマットとCRM記録ルールを整備し、引き継ぎ完了確認フローを設けることで、CS側の初動準備時間を大幅に短縮した。