CRM/MA
CRM
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management / 顧客関係管理
顧客との関係性を管理するための考え方、およびそれを支援するシステムの総称。HubSpot・Salesforce・Brevoなどが代表例。
なぜ重要か
顧客情報が個人のメールや名刺管理ツールにとどまっていると、担当者の離脱や引き継ぎ時に関係性そのものが消える。CRMはこのリスクを構造的に減らす基盤になる。
関連する考え方
SFA・MA・Customer Success Opsと統合的に語られる。ツールの選定よりも、誰がどの情報を入力するかの運用設計が定着率を左右する。
HIUPの視点
CRMが定着するかどうかは、機能の多寡ではなく「誰のためのシステムか」の設計で決まる。営業担当者の負担を増やす形で導入された CRMはほぼ確実に形骸化する。
「営業が入力する情報が、CSや経営層のどの判断に使われるか」を最初に決めることが大事。入力に対する見返りが見えない情報は誰も入れない。
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