マーケはリード数、営業は商談化率、CSは解約率——それぞれのKPIは正しく、どれも外せません。問題は、各部門が自分の入口だけを最適化していくと、引き渡しの瞬間に情報が落ちることです。

リードに付いていた検討背景が営業に伝わらず、営業がヒアリングで掴んだ要望がCSに残らない。一つひとつの数字が良くなっても、顧客から見た一連の体験はつながっていない、という状態が生まれます。

顧客がストレスを感じるのは、たいてい部門をまたぐ瞬間です。問い合わせ→商談→契約→運用と進むなかで、担当が変わるたびに同じ説明を繰り返させてしまう。次の確認をしてみてください。

• 問い合わせ時に聞いた要望が、商談担当に共有されているか

• 受注時の前提条件が、CS・運用担当に引き継がれているか

• 部門ごとに別々のツール・台帳で顧客を管理していないか

部門を統合する組織改革は、中小企業にとっては重すぎる打ち手です。必要なのは組織を作り変えることではなく、部門をまたいで同じ顧客像が見える状態をつくること。誰がどの接点で何を聞いたかが一本の流れで追えれば、つなぎ目での「落下」は止まります。

複数の中小BtoB企業の顧客接点を見てきた経験では、部門を再編しなくても「接点の記録を一本化する」だけで、たらい回しの大半は解消します。組織より先に、情報の流れを整える順番が現実的です。