オムニチャネル

複数のチャネルを統合し、顧客がどのチャネルから接触しても一貫した体験を提供する考え方。

なぜ重要か

顧客は問い合わせ・購入・サポートで異なるチャネルを行き来する。チャネルごとに情報が分断されていると、「同じ説明を何度もさせられる」体験になり、満足度を下げる。

関連する考え方

顧客接点・CRM・データ統合と密接につながる。マルチチャネル（複数チャネルを並行運用）との違いは、データと体験の一貫性を担保するかどうか。