Symptoms
こんな状態になっていませんか
問い合わせを受信するたびに内容を読み、誰に振るかを手動で判断している
振り分けの基準が決まっておらず、担当者の経験と勘に頼っている
問い合わせ件数が増えると振り分け作業が積み上がり、対応開始が遅れる
振り分け後の進捗確認ができず、放置されているままになることがある
振り分け担当者が休むと、その日の問い合わせ対応が止まる
Risks
対応を後回しにすると起きること
振り分けのボトルネックで対応全体が遅くなり、顧客満足度に影響する
振り分け担当者の負担が増え続け、バーンアウトや離職につながる
問い合わせのカテゴリや件数が把握できず、改善の判断材料が揃わない
Root Cause
問題の本質はどこにあるか
問い合わせの振り分けルール（内容・優先度・担当者の判断基準）が言語化されておらず、属人的に動いている。仕組みではなく人がボトルネックになっている。
振り分けの判断を毎回手動で行っており、ルールベースで自動化できる部分も担当者が処理している。「判断が必要なもの」と「ルールで処理できるもの」が分けられていない。
振り分けの実績が記録されておらず、「どんな問い合わせが多いか」「どこで時間がかかっているか」が可視化されていない。改善のPDCAが回せない。
Approach
HIUPの整理の進め方
まず「現在の問い合わせが・どんな内容で・誰がどう振り分けて・どこで時間がかかっているか」の実態を整理します。
HIUPでは最初の相談で、現在の振り分けフロー・担当者への通知方法・記録の有無をヒアリングし、
どのカテゴリの振り分けが最も工数を取っているかを確認します。
全件の自動化を目指すのではなく、最も件数が多いカテゴリのルール化から始めるのが基本方針です。
Services
HIUPができること
まず、現在の振り分け業務の実態と「どこで判断コストが高くなっているか」をヒアリングし、自動化できる部分を特定します。
現在の問い合わせ振り分けフローと担当者への通知方法をヒアリングし、どこから変えるべきかを確認します。高額ツール導入の提案ありきではなく、今の環境でどこから整えられるかを一緒に判断する場です。
振り分けフローのヒアリング / 担当者への通知方法の確認 / 判断コストの整理 / 自動化余地の判断
問い合わせのカテゴリ別件数・振り分けルールの現状・対応時間を可視化し、どの部分を自動化・標準化するかの優先順位を整理します。振り分け設計の方針と次フェーズ提案を成果物として提供します。
カテゴリ別件数の可視化 / 振り分けルールの現状整理 / 優先自動化領域の特定 / 設計方針の提供
最も件数が多い1カテゴリ（例：問い合わせ内容分類→自動タグ付け→担当者振り分け通知→CRM記録）を現場で回る形に整えます。AI・フォームロジック・CRM連携を組み合わせた振り分け自動化も対応します。
1カテゴリの振り分けルール設計 / 自動タグ付けの設定 / CRM自動割り当ての実装 / 優先度別通知フローの構築
対応状況に応じて、複数チャネル・部門をまたいだより包括的な対応や、定着・改善までの伴走サポートもご提案できます。
Best Fit
こんな会社に向いています
問い合わせを受けてから担当者に振り分けるまでに数時間以上かかっている企業
振り分け担当者が固定されており、その人に業務が集中している
問い合わせの種類・件数・対応時間を数字として把握できていない
Cases
想定ケース
CASE 01
BtoB企業で問い合わせ対応の振り分けをCS責任者が1人で行っていた。件数が増えて毎日1〜2時間をメール確認と転送に費やしており、自分の業務が後回しになっていた。問い合わせ内容のキーワード自動分類とCRM自動割り当てを設計し、振り分け工数を週1時間以下に圧縮した。
CASE 02
SaaS企業でフォーム・メール・LINEからの問い合わせが1日20〜30件。カテゴリ分けせず全件を担当者が読んでいたため、緊急対応が必要な問い合わせの発見が遅れていた。問い合わせカテゴリの自動タグ付けと優先度別通知フローを設計し、緊急案件への初動を30分以内に統一した。