Issue
AIチャットボットを入れたのに、結局
「担当者につないでください」で終わっていませんか？
チャットボットの一次対応を機能させ、担当者対応を本当に必要な件数だけに絞る
Symptoms
こんな状態になっていませんか
チャットボットが質問に正しく答えられず、「担当者に直接ご連絡ください」という返答で終わっている
ボットを抜けた問い合わせが担当者への手動引き継ぎになっており、対応スピードが改善していない
FAQ・シナリオを整備したが内容が古くなり、的外れな回答が増えている
ボットが答えられなかった問い合わせがどこに行ったか把握できていない
導入コストはかかったが、工数削減の効果を実感できていない
Risks
対応を後回しにすると起きること
顧客がボットで解決できず、問い合わせをあきらめて離脱する
担当者への問い合わせが減らず、工数削減の効果がゼロになる
「使えないAI」という印象が社内に広がり、次の改善提案が通らなくなる
Root Cause
問題の本質はどこにあるか
FAQやシナリオが実際の問い合わせ内容と合っておらず、更新する仕組みもない。導入時の設定のまま放置されている。
ボットが答えられなかった問い合わせをどう扱うか（担当者に渡す・記録する・改善に使う）のルールが決まっていない。
ボットのログや未解決の問い合わせが活用されておらず、改善のフィードバックが回っていない。何が解決できていないかを誰も把握していない。
Approach
HIUPの整理の進め方
まず「現在のチャットボットがどんな問い合わせにどう答えていて、どこで止まっているか」を整理します。
HIUPでは最初の相談で、ボットのログ・未解決件数・担当者への引き継ぎフローの実態をヒアリングし、
一次対応が機能していない根本の理由を確認します。
ボット自体を変えるのではなく、FAQ設計と引き継ぎフローの見直しから手をつけるのが基本方針です。
Services
HIUPができること
まず、現在のチャットボットの運用状況と未解決問い合わせの実態をヒアリングし、どこで止まっているかを特定します。
現状のボット運用・未解決件数・担当者への引き継ぎフローをヒアリングし、一次対応が機能していない理由を確認します。ツール変更の提案ありきではなく、今の環境でどこから変えられるかを一緒に判断する場です。
ボット運用実態のヒアリング / 未解決件数・分類の確認 / 引き継ぎフローの把握 / 優先改善箇所の判断
ボットのログを分析し、どの問い合わせカテゴリが解決できていないかを可視化します。FAQ再設計の優先順位と、引き継ぎフローの改善方針を成果物として提供します。
ボットログの分析・可視化 / 未解決カテゴリの整理 / FAQ再設計優先順位の提示
最も件数の多い未解決カテゴリ（例：FAQ再設計→ボット→CRM自動登録→担当者通知）を現場で回る形に整えます。引き継ぎフローとログ活用の仕組みまで含めて対応します。
FAQ再設計・シナリオ改修 / ボット→CRM自動登録フロー / 担当者通知設計・ログ活用の仕組み構築
対応状況に応じて、より包括的な対応や、定着・改善までの伴走サポートもご提案できます。
Best Fit
こんな会社に向いています
チャットボットやAI一次対応ツールを導入済みだが効果が出ていない企業
問い合わせ件数が多く、担当者の対応工数を減らしたいCS責任者
FAQ・シナリオを更新する担当者がおらず、導入時の設定のまま運用している
Cases
想定ケース
CASE 01
SaaS会社で有名AIチャットボットを導入したが、問い合わせの70%がボット未解決で担当者に流れていた。ログを分析すると、よく来る問い合わせ上位5件がFAQに含まれていなかった。FAQ再設計と未解決問い合わせの自動通知フローを整備し、担当者対応件数を40%削減した。
CASE 02
BtoB企業で問い合わせフォームの前にチャットボットを設置したが、ボット後の担当者への引き継ぎが手動メールになっており対応が遅れていた。ボット→CRM自動登録→担当者Slack通知のフローを設計し、対応開始を当日中に統一した。