Symptoms
こんな状態になっていませんか
解約・退会の通知が届いて初めて、「そういえば最近会っていない」と気づく
問い合わせが減った・返信が遅くなったなどの変化を把握する仕組みがない
担当者が「大丈夫そう」と感覚で判断していた顧客が、突然離脱する
解約理由を聞いても「なんとなく使わなくなった」が多く、改善の手が打てない
契約更新のタイミングに気づけず、更新確認が遅れて失注している
Risks
対応を後回しにすると起きること
解約が表面化したときには手遅れで、既存顧客が静かに離れ続ける
何が原因で離脱したかわからず、同じ失敗を繰り返す
担当者が交代したタイミングで関係が切れ、そのまま解約になる
Root Cause
問題の本質はどこにあるか
「いつ・誰に・何をする」という定期フォローの仕組みがなく、担当者の感覚と記憶に委ねられている。フォローの頻度やタイミングが人によってバラバラ。
離脱リスクがあるかどうかを判断するための情報（接触頻度・利用状況・反応率）が一元化されていない。判断しようにも材料がない状態。
顧客ごとの接点履歴が担当者のメールやメモに散らばっており、引き継ぎや第三者確認ができない。「最後にいつ話したか」を探すことから始まる。
Approach
HIUPの整理の進め方
まず「既存顧客に対して、いつ・誰が・何をしているか」の実態を整理します。
HIUPでは最初の相談で、現在の顧客フォロー業務の流れをヒアリングし、
定期接触が機能していない顧客やリスクが高い層がどこにいるかを確認します。
全顧客の対応を変えるのではなく、離脱リスクが最も高い層への対応から整えるのが基本方針です。
Services
HIUPができること
まず、現在の既存顧客フォロー業務の実態をヒアリングし、何が属人化していてどこで止まっているかを特定します。
現状の既存顧客対応フローをヒアリングし、フォロー頻度・接点記録・担当変更時の引き継ぎに潜む問題を確認します。導入提案ありきではなく、何から手をつけるべきかを一緒に判断する場です。
顧客フォロー実態のヒアリング / 接触頻度・記録状況の確認 / 離脱リスク層の把握 / 優先着手箇所の判断
顧客ごとの接点履歴・フォロー状況・離脱リスクの度合いを可視化し、どこから整えるべきかを整理します。現状整理サマリーと改善の優先順位を成果物として提供します。
接点履歴・フォロー状況の可視化 / 離脱リスク度合いの整理 / 改善優先順位の提示
最も離脱リスクが高い1導線（例：定期フォロー通知→接点記録→担当引き継ぎフロー）を現場で回る形に組み直します。CRMを使ったフォロー自動化・アラート設計も対応します。
定期フォロー通知の設計 / 接点記録の仕組み構築 / 担当引き継ぎフローの整備
対応状況に応じて、複数の顧客セグメントや部門をまたいだより包括的な対応や、定着・改善までの伴走サポートもご提案できます。
Best Fit
こんな会社に向いています
月次・年次の継続契約を持つBtoBサービス会社
顧客数が20社以上あり、担当者1人あたりの担当社数が多い
営業・CSが分かれているか兼任で、フォローが手薄になっている
Cases
想定ケース
CASE 01
Webサービス企業で顧客10社のうち3社が半年以内に解約。いずれも最後の接触から4ヶ月以上空いており、予兆を把握できていなかった。CRMに「最終接触日」と「次回フォロー予定日」を設定し、担当者への自動通知を導入したことで、休眠顧客へのアプローチが定常化。
CASE 02
コンサルティング会社で担当者が退職した顧客が、次の更新時に全件解約。引き継ぎ情報がメールのみで、関係の再構築が間に合わなかった。顧客情報・接点履歴・フォロー計画をCRMに集約し、担当変更時の引き継ぎフローを整備。