Symptoms
こんな状態になっていませんか
フォームや問い合わせメールへの返信が「気づいた人が対応する」状態になっている
返信スピードや内容に担当者ごとのばらつきがあり、統一されていない
対応履歴がメールの受信トレイに埋まっており、引き継ぎのたびに確認に時間がかかる
問い合わせが来ても「誰が担当するか」の決め方がルール化されていない
同じ顧客から複数チャネルで問い合わせがあっても、重複や見逃しに気づかない
Risks
対応を後回しにすると起きること
返信が遅れ、商談化する前に競合他社へ流れる
対応品質のばらつきがクレームにつながり、信頼を損なう
担当者が退職すると、対応状況が誰にもわからなくなる
Root Cause
問題の本質はどこにあるか
「誰が・いつ・どう対応するか」が決まっていない。問い合わせが来るたびに担当者の経験と判断に委ねられており、ルールが存在しない状態。
対応すべき問い合わせかどうか、誰に振るべきかを毎回その場で手動判断している。基準がなければ、担当者によって判断がぶれる。
対応内容がメールやメモにしか残らず、他の人が参照できる形になっていない。「前回何を話したか」を探すことから始まるため、引き継ぎコストが高い。
Approach
HIUPの整理の進め方
まず「どの問い合わせが・誰に・どう届いて・どこで止まっているか」を整理します。
HIUPでは最初の相談で、受け口から返信・記録・引き継ぎまでの流れをヒアリングし、
どのタイミングに最も大きなロスがあるかを確認します。
仕組み全体を変えるのではなく、最も対応漏れが起きやすい1点から手をつけるのが基本方針です。
Services
HIUPができること
まず、問い合わせがどこから来てどこに届き、誰がどう対応しているかをヒアリングし、詰まっている場所を特定します。
現状の問い合わせフローをヒアリングし、担当者任せになっているポイントや対応漏れの兆候を確認します。導入提案ありきではなく、何から手をつけるべきかを一緒に判断する場です。
現状フローのヒアリング / 担当者任せポイントの確認 / 対応漏れ兆候の整理 / 優先着手箇所の判断
問い合わせの受け口から返信・記録・引き継ぎまでを可視化し、どこにボトルネックがあるかを整理します。現状フロー図と課題整理シートを成果物として提供します。
受け口から引き継ぎまでの可視化 / ボトルネック整理 / 現状フロー図の作成 / 課題整理シートの提供
最も損失が大きい1導線（例：フォーム受付→担当者振り分け→CRM記録）を現場で回る形に組み直します。担当ルール・通知設計・記録の仕組みまで含めて対応します。
1導線の再設計 / 担当ルール策定 / 通知設計 / CRM記録の仕組み構築
対応状況に応じて、複数チャネル・部門をまたいだより包括的な対応や、定着・改善までの伴走サポートもご提案できます。
Best Fit
こんな会社に向いています
従業員10〜50名規模のBtoB企業で、問い合わせ件数が週10件以上ある
営業担当が2名以上おり、問い合わせ対応が分散している
自社フォームやメールで問い合わせを受けているが、CRMに連携されていない
Cases
想定ケース
CASE 01
製造業の営業担当3名が個別メールで問い合わせに対応していた。返信内容と速度がバラバラで、1名は3日以上未返信のまま商談機会を逃していた。フォーム→CRM自動登録→担当者Slack通知の導線を整えたことで、返信リードタイムが平均4日→当日中に改善。
CASE 02
SaaS企業でフォームとメールの2チャネルがあったが、両方を確認する担当者が決まっておらず、二重対応と見逃しが定常化していた。受付を1チャネルに統合し、CRMで一元管理する構造に変えたことで、対応漏れがゼロになった。